팀 KPI 도출 워크숍, 네 시간 동안 진행하는 커리큘럼을 그대로 활용하세요

지난주에 한 프랜차이즈 본사에서 가맹점 지원팀장님과 이야기를 나눴는데요. 팀 KPI 이야기가 나오자 이렇게 말씀하셨습니다.

"팀원들 모아 놓고 KPI 정하자고 세 번을 모였습니다. 그런데 아직 한 항목도 정하지 못했습니다."

무슨 이야기가 오갔는지 여쭤보니 매번 지표 이름부터 나왔다고 하셨습니다. 가맹점 만족도를 넣자, 아니다 폐점률이 낫다, 그건 우리가 어떻게 할 수 있는 게 아니다. 그렇게 두 시간씩 세 번이었습니다.

오늘은 이 자리를 반나절 한 번으로 끝내는 워크숍 진행표를 시각까지 그대로 보여 드리겠습니다.

오늘 글의 핵심을 먼저 세 줄로 정리하면 이렇습니다.

하나. 팀 KPI 도출이 늘어지는 이유는 팀장님의 진행 실력이 부족해서가 아니라, 끝나는 시각을 정하지 않고 모이기 때문입니다.

둘. 워크숍은 지표 이름을 고르는 자리가 아니라 성과목표에서 성과활동을 거쳐 지표까지 순서대로 정리해야 하는 자리입니다.

셋. 이 진행표는 크게, ㄱ. 핵심과업 고르기, ㄴ. 성과목표 문장 만들기, ㄷ. 성과활동 찾기, ㄹ. 지표 도출의 순서로 진행됩니다.

1. 팀 KPI 도출 회의는 왜 여러 번 모여도 끝나지 않을까요?

1955년 11월 19일 이코노미스트에 실린 시릴 노스코트 파킨슨의 글이 이 현상을 짚었습니다. 그는 영국 해군에서 함정과 병력이 줄어드는 동안 해군성의 사무직 인원이 오히려 매년 늘어난 것을 확인하고, 일은 주어진 시간을 다 쓸 때까지 늘어난다고 정리했습니다. 파킨슨의 법칙이라고 부르는 것이죠.

저는 이 법칙이 KPI 도출에도 동일하게 적용된다고 생각합니다. 다음에 또 모이면 된다고 생각하고 앉으면, 그날은 어느 항목도 확정되지 않습니다. 결론을 내야 하는 마감시간이 없으니 그 자리는 의견을 주고받는 자리가 되고, 의견은 얼마든지 더 나올 수 있기 때문이죠. 그러니 팀 KPI 도출은 여러 번 나눠서 하실 일이 아니라 반나절을 통째로 비워 한 번에 끝내시는 것이 좋습니다.

2. 워크숍 전날까지 팀장이 준비해 두실 것은 무엇입니까?

주민센터 창구를 떠올려 보시기 바랍니다. 무슨 서류가 필요한지 정하지 않고 가면 도장이 없어 돌아오고, 다음에는 신분증이 없어 또 돌아옵니다. 반대로 등본 한 통을 떼러 간다고 정하고 챙겨 가면 십 분 만에 끝나죠. 워크숍도 같습니다. 아래 세 가지를 전날까지 준비해 두시면 시작하자마자 바로 KPI 도출의 첫 단계로 들어가실 수 있습니다.

하나. 우리 팀이 지금 하고 있는 일을 여섯 개에서 여덟 개로 적은 목록입니다. 가맹점 지원팀이라면 신규 오픈 지원, 정기 점포 순회, 발주와 물류 응대, 클레임 처리, 판촉 운영 정도가 되겠죠. '가맹점 관리'와 '점포 순회'처럼 겹치는 항목이 있으면 하나로 합쳐 주십시오. 겹친 채로 들어가면 뒤에서 같은 지표가 두 번 나옵니다.

둘. 작년에 우리 팀이 보고했던 지표 이름을 적은 종이 한 장입니다. 다만 이 종이는 마지막 시간에만 펼칩니다. 왜 그런지는 4번에서 말씀드리겠습니다.

셋. 벽에 붙일 큰 종이와 붙임쪽지입니다. 화면에 띄워 놓고 진행하면 한 사람이 받아 적는 자리가 되어 나머지 분들이 손을 쓰지 않게 됩니다.

3. 네 시간을 어떻게 나누고, 각 시간에 무엇을 묻습니까?

아래가 진행표 전체입니다. 진행자가 던지는 질문은 그대로 읽으셔도 됩니다.

| 시각 | 하는 일 | 진행자의 질문 | 남는 것 |

|---|---|---|---|

| 0:00~0:20 | 오프닝 | 오늘은 지표가 아니라 우리 팀이 무엇을 만들어 내야 하는지부터 정하겠습니다. | 오늘 끝낼 것 |

| 0:20~1:00 | 핵심과업 고르기 | 우리 팀에서 수행하는 과업 중 조직 전체 성과에 가장 기여하는 과업은 무엇입니까? | 핵심과업 3~4개 |

| 1:00~2:00 | 성과목표 문장 만들기 | 이 과업은 누구를 또는 무엇을, 어떤 상태가 되도록 만드는 일입니까? | 성과목표 3~4개 |

| 2:00~2:10 | 쉬는 시간 | — | — |

| 2:10~3:00 | 성과활동 찾기 | 그 상태를 만들려면 무엇을, 어떤 방식으로, 언제 해야 합니까? | 과업별 성과활동 |

| 3:00~3:45 | 지표 도출 | 이 활동이 잘 되고 있는지를 어떤 수치들을 보면 알 수 있습니까? | 팀 KPI 3~5개 |

| 3:45~4:00 | 닫는 자리 | 이 지표를 언제 누가 어디에 기록합니까? | 첫 점검일과 담당자 |

가맹점 지원팀의 핵심과업 하나인 '정기 점포 순회'로 이 진행표를 따라가 보겠습니다.

ㄱ. 성과목표 문장을 만드는 시간에는 ‘점포 순회’가 누구(무엇)를 어떤 상태로 만드는 일인지를 정리합니다. '담당 가맹점의 점주가 본사 기준대로 매장을 운영하는 상태가 되도록 만드는 것'이라는 답이 나왔다고 해 보겠습니다.

ㄴ. 성과활동을 찾는 시간에는 그 상태를 만들려고 실제로 어떤 일을 어떤 방식으로 해야 하는지를 기록합니다.. '순회 때 발견한 미준수 항목을 점주와 그 자리에서 확인하고 조치 기한을 함께 정한 뒤, 다음 순회에서 그 항목부터 다시 확인한다' 같은 문장이 나올 수 있습니다. 그러면 지표를 도출하는 시간에 조치 기한 안에 해결된 미준수 항목의 비율이 따라 나옵니다.

(회사와 팀에 따라 달라질 수 있는 예시입니다.)

4. 시간이 가장 많이 소요되는 순서는 어디입니까?

성과목표 문장을 만드는 세 번째 시간입니다.

이 순서에서 시간이 많이 소요되는 이유는 팀원들이 지표 이름부터 꺼내기 때문입니다. 순회를 이야기하는 중에 누군가 순회 횟수를 지표로 하자고 말하면, 그때부터 논의가 통째로 목표설정과 성과활동 도출을 건너 뛰고 지표 쪽으로 넘어갑니다. 그러면 우리 팀이 무엇을 만들어 내야 하는지는 정해지지 않은 채로 남고, 지표만 손에 쥔 채 워크숍이 끝나게 되죠. 앞의 2번에서 작년 지표 종이를 마지막 시간에만 펼치시라고 말씀드린 것이 이 때문입니다. 세 번째 시간 전에 지표 이름이 나오면 진행자가 이렇게 받으시면 됩니다.

"그 지표는 네 번째 시간에 적어 두겠습니다. 지금은 우리 팀이 그 가맹점을 어떤 상태로 만들어야 하는지만 말씀해 주십시오."

성과목표를 비워 둔 채로 지표를 먼저 정해 놓으면, 팀은 일 년 내내 그 지표민 생각하면서 일하게 됩니다. 순회 횟수를 지표로 걸어 두면 담당자들은 아무런 준비없이 그저 점주들을 형식적으로 방문하기만 하는 일이 벌어지죠.

5. 워크숍이 끝났을 때 손에 남아 있어야 하는 것은 무엇입니까?

핵심과업, 성과목표 문장, 성과활동, 지표가 가로로 한 줄씩 이어진 종이 한 장입니다.

돌아가시기 전에 지표 하나를 짚어 왼쪽으로 거슬러 읽어 보십시오. 이 지표가 어느 성과활동에서 나왔고 그 활동이 어느 성과목표를 위한 것인지가 한 줄로 이어져야 합니다. 중간에 끊기는 지표는 성과와 전혀 연결되지 않는 맥락없는 지표이니, 그 자리에서 지우시는 편이 훨씬 좋습니다.

6. 자주 받는 질문

## 반나절에 끝내지 못하면 어떻게 합니까?

지표까지 도출하지 못하셨더라도 그날 자리는 그 시각에 끝내십시오. 대신 성과목표 문장까지는 반드시 확정하고 끝내셔야 합니다. 성과목표만 정해져 있으면 나머지는 팀장님이 초안을 만들어 회람하셔도 됩니다.

## 팀장이 미리 초안을 만들어 가면 안 됩니까?

핵심과업 목록까지는 만들어 가셔도 됩니다. 다만 성과목표 문장부터는 워크숍 자리에서 함께 만드시기 바랍니다. 팀장님이 정해 온 목표는 팀원들에게 지시로 읽히고, 그러면 일 년 내내 그 목표는 팀장님 혼자의 것으로 남습니다.

## 상위 조직의 목표와 연결하는 작업은 언제 합니까?

이 진행표에는 들어 있지 않습니다. 본부나 전사의 성과목표와 우리 팀 목표를 맞추는 작업은 별도의 절차이고, 팀 KPI를 먼저 도출해 두신 뒤에 대조하시는 편이 훨씬 빠릅니다.

7. 다음 주에 반나절동안 KPI도출 워크샵을 해보세요

다음 주 오전 네 시간을 비우시고 위의 진행표를 벽에 붙여 놓고 시작해 보시기 바랍니다. 팀원들에게는 하루 전에 우리 팀이 하는 일 목록만 보내 주시면 됩니다.

진행방식이 아직 낯설다면 KPI 도출 Basic 3단계 안내를 먼저 읽어 보십시오. 성과목표 문장에서 막히시면 성과목표 문장 만드는 방법이 그 시간의 안내서가 됩니다.