[성과관리 시리즈 3] 성과목표에서 KPI까지 연결되는 성과관리 프로세스

이 시리즈에서 다루는 것 가운데 오늘 내용이 가장 중요합니다. 지난 회를 마치면서 그렇게 말씀드렸는데요. 먼저 오늘 글의 결론 셋을 말씀드립니다.

ㄱ. 성과목표와 핵심성공요인, 성과행동과 직무역량 그리고 핵심성과지표는 각각 독립된 개념이 아니라 모두 서로 연결되어 있는 개념입니다.

ㄴ. 핵심성공요인은 저절로 확보되지 않고 성과행동을 실행해야 확보될 수 있으며, 그 성과행동은 직무역량을 갖춘 사람만 제대로 실행할 수 있기 때문입니다.

ㄷ. 성과가 향상되지 않을 때 목표부터 다시 설정하지 마시고, 이 다섯 가지 개념 가운데 어떤 항목에 문제가 있는지부터 먼저 찾아 보십시오.

1. 성과목표 분석을 실시함으로써 도출해야 하는 결과물은 무엇입니까?

성과목표와 핵심성공요인, 성과행동과 직무역량, 그리고 핵심성과지표를 찾아야 합니다.

지난 회에서 성과목표 분석이란 더 좋은 성과를 만들기 위해, 그 일을 하는 사람이 갖춰야 하는 요건들을 찾아내는 과정이라고 말씀드렸습니다.(자세한 내용은 성과관리 시리즈 2편 참고) 이 요건들에는 대표적으로 위의 다섯가지 항목이 있습니다.

그리고 이 성과를 만들어 내기 위해 갖춰야 하는 요건들은 어떤 일을 하고 있느냐(어떤 직무를 수행하고 있느냐, 어떤 팀이냐)에 따라 달라집니다.

축구선수가 좋은 경기를 하려면 발기술과 체력과 승부욕과 같은 요건들을 갖춰야 합니다. 그런데 요리사에게 발기술과 승부욕을 요구하면 어떻게 되겠습니까. 요리사에게 필요한 것은 좋은 레시피와 예민한 미각과 손님을 대하는 태도이지, 공을 다루는 기술이 아닙니다. 반대로 축구선수에게 레시피는 아무 소용이 없겠죠.

그래서 다른 회사에서 성과목표 분석을 실시한 결과를 그대로 가져다 우리 회사에서 사용하게 되면 실패할 수 밖에 없습니다. 똑같은 직무에 대한 결과라고 하더라도 그 회사에서 해당 직무 담당자들이 하는 일과 우리 회사에서 해당 직무 담당자들이 하는 일은 다르기 때문입니다.

2. 성과목표부터 KPI까지 다섯 가지 항목은 어떻게 연결되어 있을까요?

서로 순차적으로 연결되어 있어서, 성과목표 달성에 도달하기까지의 항목들 가운데 어떤 하나라도 제대로 확보되거나 실행되지 않으면 궁극의 목표인 성과목표에 도달할 수 없습니다.

연결이라는 말이 막연하게 들리실 수 있으니 순서대로 설명드리겠습니다.

어떤 '성과목표'를 달성하려면, 그 목표를 이루는 데 결정적인 영향을 미치는 요인이 반드시 확보되어야 합니다. 이것이 '핵심성공요인'입니다. 이 요인을 확보하지 못하면 그 성과목표는 절대 달성되지 않습니다.

그런데 핵심성공요인은 마음먹는다고 생기지 않습니다. '성과행동'을 꾸준히 실행할 때에만 확보되는 것이죠.

그러면 성과행동은 아무나 잘할 수 있느냐.

그렇지 않습니다. 그 행동을 제대로 해내려면 그에 맞는 '직무역량'을 갖추고 있어야 합니다. 필요한 역량을 갖추지 못한 사람들은 그 행동을 하고 싶어도 절대 할 수 없습니다.

'핵심성과지표'는 설명이 조금 복잡해서 뒤쪽 회차에서 따로 다루도록 하겠습니다. 지금은 이 다섯 가지가 각각 독립된 항목이 아니라는 것만 기억해 주시면 됩니다.

3. 이 연결이 중간에서 끊기면 어떤 일이 생깁니까?

성과목표의 앞에 있는 항목 중 그 어떤 항목이라도 확보되지 않으면 최종적인 목적지인 성과목표를 달성할 수 없습니다. 도미노를 떠올려 보시기 바랍니다.

도미노를 길게 세워 놓고 첫 번째를 밀면 마지막까지 차례로 넘어갑니다. 그런데 중간에 하나가 버티고 서 있으면 어떻게 됩니까. 거기서 멈추고 결국 마지막 도미노는 넘길 수 없습니다.

성과관리도 똑같은데요. 직무역량을 갖추지 못하면 성과행동을 제대로 하지 못하고, 성과행동을 하지 못하면 핵심성공요인이 확보되지 않고, 핵심성공요인이 없으면 성과목표는 달성되지 않습니다. 이 중간에 특정한 한 개의 항목이라도 놓치게 되면 성과목표 달성까지는 절대 도달하지 못하는 것입니다.

회사에서 이런 경우가 흔합니다.

경력과 학력이 뛰어난 사람을 어렵게 채용했는데도 결과가 나오지 않는 경우입니다. 원인은 대개 역량이 아니라 실행에 있습니다. 마땅히 해야 할 성과행동을 하지 않으면, 역량이 아무리 뛰어나도 마지막 도미노인 성과목표 도미노는 넘어가지 않습니다. 화려한 이력이 성과를 보장하지 못하는 이유가 여기에 있는 것이죠.

이런 경우도 있습니다. 누구보다 부지런히 행동하는데 결과가 따라오지 않는 경우입니다. 이때는 실행량이 아니라 방향이 문제입니다. 그 행동이 핵심성공요인을 확보하는 데 필요한 행동이 아니라면, 그것은 시간만 낭비하고 성과는 만들어지지 않는 헛수고가 됩니다.

4. 여러분들에게 강조드리고 싶은 단 하나의 처방

성과가 향상되지 않는 목표를 하나 고르시고, 성과목표부터 KPI까지 다섯 항목 가운데 어느 부분에 문제가 있는지를 체크해 보시기 바랍니다.

종이에 다섯 항목을 왼쪽부터 차례로 적어보십시오. 성과목표와 핵심성공요인, 성과행동과 직무역량, 마지막에 핵심성과지표입니다. 그리고 항목마다 이렇게 물어보시면 됩니다. 각 항목의 내용이 무엇인지 앞 부분(성과목표)부터 설명하다가 만약 설명이 막히는 항목이 있다면 그 부분이 여러분들의 성과 도미노가 멈춰 있는 항목이라고 보시면 됩니다.

대부분은 핵심성공요인에서 막힙니다. 성과목표는 위(회사 또는 팀장님)에서 제시되지만 그 목표를 이루는 데 결정적인 영향을 미치는 요인은 아무도 제시해주지 않기 때문입니다. 만약 그 핵심성공요인이 무엇인지 모르고 있다면 여러분들이 성과가 좋지 않은 이유는 성과목표 달성을 위한 핵심성공요인이 무엇인지 정확히 모르고 일을 하고 있기 때문이니 핵심성공요인이 무엇인지부터 찾아보시기 바랍니다. (사실 핵심성공요인 단계부터 문제가 있으면 성과행동, 직무역량, KPI에 모두 문제가 생기겠죠.)

오늘은 성과목표 달성까지 이어지는 다섯 가지 항목이 하나로 이어져 있다는 사실에 대해 설명드렸습니다.

많은 사람들이 성과목표를 제일 먼저 설정합니다. 그런데 그 순서가 실은 한 단계를 건너뛴 것인데요. 목표를 설정하기 전에 반드시 먼저 해야 하는 일이 하나 있습니다. 그것을 먼저 명확히 하지 않고 성과목표부터 설정하면 자칫 나쁜 목표를 설정하게 될 가능성이 높아지는데요.

그 이유에 대해 다음 회에서 함께 살펴보는 시간을 갖도록 하겠습니다.

5. 자주 받는 질문

다섯 가지를 한꺼번에 다 만들어야 합니까?

한꺼번에 만드는 것은 권해드리지 않습니다. 순서가 있어서, 앞의 것이 정해지지 않으면 뒤의 것을 제대로 도출할 수 없습니다. 성과목표가 모호한 상태에서 핵심성공요인을 도출하면 그 요인도 모호해집니다. 앞에서부터 하나씩 확정해 나가는 것이 결국 빠른 길입니다.

핵심성공요인과 성과행동을 구분하기가 어렵습니다.

구분하는 기준은 하나입니다. 성과행동의 문장을 행동으로 할 수 있느냐 VS 행동으로 할 수 없느냐입니다. 예를 들어 '체력을 확보한다'는 행동으로 할 수 없습니다. 체력은 평소에 운동을 하고, 충분히 휴식을 취하고, 건강에 좋은 음식들을 적절히 섭취하거나 하는 행동들이 누적되어야 확보할 수 있는 것이죠. 그래서 이런 형태는 성과행동이 아닙니다. 반면, '매일 삼십 분 걷는다'는 당장 행동으로 실행할 수 있으니 성과행동이 맞습니다.

지난 회의 내용이 궁금하시면 성과목표 분석이란 무엇인가를 먼저 읽어보시기 바랍니다. 다섯 항목을 적어 보실 양식은 자료실에 올려두었습니다. 그럼 다음 회에서 뵙겠습니다.