[성과관리 시리즈 7] 성과목표의 뜻과 성과목표 설정 시 많이 저지르는 실수

올해 초에 여러분들이 설정하신 성과목표를 하나 생각해 보세요.

그 문장의 끝이 '~을 구축하겠다', '~을 설계하겠다', '~을 강화하겠다'로 되어 있습니까?

아니면 '~ 향상', '~단축'의 형태로 되어 있습니까?

앞쪽이라면 한 번 점검해 보셔야 합니다. 그 문장은 성과목표가 아니라 성과목표를 달성하기 위해 내가 하려는 행동을 적어 놓은 것일 가능성이 높기 때문입니다.

지난 회에서는 홍보팀이 홍보비를 절감하겠다는 목표가 왜 반려되었는지를 예로 들어, 내 역할 밖에 목표를 세우면 그 목표를 달성할수록 오히려 조직에 손해가 될 수 있다는 말씀을 드렸습니다.

그렇다면 이번에는 역할이라는 범위 안에 무엇을 목표로 담아야 하는지를 살펴봐야겠죠.

그런데 바로 이 단계에서 많은 분들이 많이들 실수합니다.

성과목표를 설정하면서 내가 무엇을 할 것인지를 목표로 적어 버리는 것입니다.

오늘은 이 차이를 구체적인 예를 통해 살펴보겠습니다.

오늘 글의 핵심은 세 가지입니다.

ㄱ. 성과목표는 '무엇을 하겠다'가 아니라 '어떤 상태를 만들겠다'는 형태로 설정해야 합니다.

ㄴ. 성과는 조직에 제공해야 하는 '결과적 효익'이기 때문입니다. 내가 어떤 행동을 했는지가 아니라, 그 행동을 통해 조직에 어떤 좋은 결과를 만들어 내는지가 성과입니다.

ㄷ. 지금 설정해 놓은 목표 문장 하나를 열어 보시기 바랍니다. 내가 하려는 행동을 적어 놓았다면, '이 일을 해서 무엇을 좋게 만들려고 했는가'를 다시 찾아 그 상태를 성과목표로 설정해 보시기 바랍니다.

1. 성과는 왜 반드시 '결과'이면서 '좋은 것'이어야 할까요?

성과란 여러분들이 회사에서 맡은 직무를 수행하면서 조직에 제공해야 하는 '결과적 효익'을 말합니다.

성과라는 단어는 직장인이라면 누구나 익숙합니다.

회의에서도 듣고, 성과평가를 할 때도 듣고, 사업계획서나 인사제도에서도 자주 등장합니다.

그런데 막상 "성과가 정확히 무엇입니까?"라고 물어보면 쉽게 답하기 어려워 하시는 분들을 많이 만납니다.

그래서 오늘은 성과라는 말을 조금 더 정확하게 살펴보겠습니다.

이 정의에서 여러분들이 기억하셔야 할 단어는 두 개입니다.

'결과'와 '효익'입니다.

먼저 성과는 반드시 결과여야 합니다.

무언가를 하기 위한 행동이나 활동 자체는 성과가 아닙니다. 그것을 통해 만들어진 결과가 성과입니다.

그리고 그 결과는 반드시 효익, 즉 조직에 도움이 되는 좋은 결과여야 합니다.

이 두 가지를 기준으로 삼으면 어떤 문장이 성과목표가 될 수 있고, 어떤 문장은 성과목표가 될 수 없는지를 상당히 쉽게 구분할 수 있습니다.

2. '고객을 자주 방문하겠다'는 왜 성과목표가 될 수 없을까요?

고객을 방문하는 것은 결과가 아니라 행동이기 때문입니다. 그리고 방문 횟수가 늘어난다고 해서 반드시 좋은 결과가 만들어지는 것도 아닙니다.

예를 들어 어떤 회사의 영업사원이 내년도 성과목표를 이렇게 설정했다고 해보겠습니다.

"고객을 자주 방문하겠습니다."

이 문장을 앞에서 말씀드린 두 가지 기준으로 살펴보겠습니다.

먼저 고객을 자주 방문하는 것이 결과입니까?

아닙니다.

고객을 방문하는 것은 어떤 결과를 만들기 위해 영업사원이 선택한 행동입니다.

두 번째 기준도 살펴보겠습니다.

고객을 자주 방문하는 것이 항상 좋은 것입니까?

그렇지도 않습니다.

제품에 불량이 많이 발생해서 고객의 항의가 계속 들어오고, 그 문제를 해결하기 위해 고객을 자주 방문하고 있는 상황이라면 어떨까요?

방문 횟수가 늘었다는 사실 자체가 좋은 결과라고 보기는 어렵습니다.

오히려 문제가 많다는 신호일 수도 있습니다.

그렇다면 이 영업사원이 목표를 이렇게 바꿔 적는다면 어떨까요?

"고객만족도를 향상시키겠습니다."

고객만족도가 향상되는 것은 결과입니다.

그리고 고객만족도가 높아지는 것은 조직에도 도움이 되는 좋은 결과입니다.

두 가지 기준을 모두 충족하는 것이죠.

학생의 목표도 같은 방식으로 생각해 볼 수 있습니다.

어떤 학생이 내년도 목표를 이렇게 설정했다고 해보겠습니다.

"공부를 열심히 하겠습니다."

공부하는 것은 결과가 아니라 행동입니다.

그렇다면 이 학생이 공부를 열심히 해서 만들려고 하는 결과는 무엇일까요?

예를 들어 '성적이 향상된 상태'나 '석차가 올라간 상태'일 수 있습니다.

그렇다면 성과목표에는 '공부를 열심히 하겠다'가 아니라 '성적을 향상시키겠다'와 같이 적는 것이 더 정확합니다.

바로 이 차이를 이해하셔야 합니다.

3. 우리가 하는 행동과 성과목표로 삼아야 할 상태는 어떻게 연결될까요?

우리가 하는 행동은 대부분 어떤 상태를 만들기 위해서 실행합니다.

그리고 성과목표로 삼아야 하는 것은 그 행동 자체가 아니라, 그 행동을 통해 만들어 내려고 하는 상태입니다.

예를 들어 집을 청소한다고 해보겠습니다.

청소하는 것이 목적일까요?

대부분 그렇지 않습니다.

청소를 하는 이유는 집을 깨끗한 상태로 만들기 위해서입니다.

운동도 마찬가지입니다.

운동 자체가 목적이라기보다는 건강한 상태를 만들기 위해서 운동을 합니다.

어떤 분은 체중을 줄이기 위해 운동할 수도 있고, 어떤 분은 체력을 높이기 위해 운동할 수도 있겠죠.

밥을 먹는 것도 마찬가지입니다.

밥을 먹는 행동의 뒤에는 배고프지 않은 상태, 또는 필요한 영양을 충분히 섭취한 상태가 있습니다.

이렇게 보면 우리의 행동에는 대부분 그 행동을 하는 이유가 있습니다.

'무엇을 위해서 그 행동을 하는가?'를 따라가 보면 그 행동으로 만들려고 하는 상태가 나옵니다.

바로 그 상태가 성과에 해당합니다.

그래서 성과목표를 설정할 때는 Do가 아니라 Be를 목표로 삼아야 합니다.

'무엇을 하겠다'가 아니라 '어떤 상태를 만들겠다'로 설정하는 것이죠.

4. '고객관리 시스템을 구축하겠다'로 목표를 설정하면 어떤 문제가 생길까요?

하나의 실행방법(행위)을 성과목표로 정하는 순간, 그 상태를 만들 수 있는 다른 방법들을 놓치게 됩니다.

여러분들 회사에서 성과목표를 설정할 때 이런 식으로 작성하는 경우가 많습니다.

"내년에 평가제도를 설계하겠습니다."

"고객관리 시스템을 구축하겠습니다."

둘 다 그럴듯해 보입니다.

그런데 둘 다 성과목표가 아니라 실행과제입니다.

왜 그럴까요?

예를 들어 A/S 담당자가 있다고 해보겠습니다.

이 담당자가 내년도 성과목표를 이렇게 설정했습니다.

"고객관리 시스템을 구축하겠습니다."

그렇다면 이 담당자가 진짜로 만들고 싶은 상태는 무엇일까요?

아마 고객이 A/S를 신청한 뒤 오래 기다리지 않아도 되는 상태, 즉 'A/S의 신속성이 향상된 상태'일 것입니다.

그런데 A/S의 신속성을 높이는 방법이 고객관리 시스템 구축 하나뿐일까요?

그렇지 않습니다.

예를 들어 다음과 같은 방법도 생각해 볼 수 있습니다.

ㄱ. 출동 인력을 지역별로 다시 배치합니다.

ㄴ. 자주 사용하는 수리 부품의 재고를 미리 확보합니다.

ㄷ. 접수 단계에서 고장 증상을 정확하게 분류해 불필요한 재방문을 줄입니다.

ㄹ. 고객관리 시스템을 개선해 접수부터 처리까지의 시간을 줄입니다.

이처럼 하나의 상태를 만들기 위해서는 여러 가지 실행과제가 필요합니다.

그런데 성과목표를 '고객관리 시스템을 구축하겠다'라고 정해 버리면 어떻게 될까요?

1년 동안 고객관리 시스템을 구축하는 데 집중하게 됩니다.

출동 인력의 배치를 다시 검토하거나, 수리 부품 재고를 확보하거나, 접수 방법을 개선하는 것은 상대적으로 뒤로 밀릴 가능성이 높습니다.

연말이 되어 시스템은 아주 잘 만들어졌습니다.

그런데 고객의 대기 시간은 그대로입니다.

이런 일이 실제 현장에서 충분히 발생할 수 있습니다.

그래서 이 담당자의 성과목표는 'A/S 처리의 신속성을 향상시키겠다'가 되어야 합니다.

그리고 '고객관리 시스템을 구축한다'는 그 목표를 달성하기 위한 여러 실행과제 가운데 하나가 되는 것이죠.

이렇게 해야 성과목표를 달성하기 위해 어떤 방법이 가장 효과적인지를 여러 방향에서 검토할 수 있습니다.

성과목표를 설정하면서 실행과제 하나를 미리 정해 버리지 않는 것이 중요합니다.

먼저 만들고 싶은 상태를 설정하고, 그 상태를 만들기 위한 방법을 여러 가지로 찾아야 합니다.

혹시 지금까지 '무엇을 하겠다'는 형태로 성과목표를 설정해 오셨더라도 괜찮습니다.

지금 하나씩 다시 살펴보시면 됩니다.

올해 설정하신 성과목표 하나를 꺼내 보시기 바랍니다.

그리고 이렇게 질문해 보세요.

'나는 이 일을 해서 무엇을 어떤 상태로 만들려고 했는가?'

'고객관리 시스템을 구축하겠다'고 적었다면, '그래서 무엇을 어떤 상태로 만들어야 하는가?'를 다시 생각해 보는 것입니다.

고객이 A/S를 기다리는 시간이 줄어드는 것이라면 'A/S 처리의 신속성을 향상시키겠다'가 성과목표가 됩니다.

그리고 시스템 구축은 그 목표를 달성하기 위한 실행과제가 됩니다.

그런데 성과목표를 제대로 설정했다고 해서 그 목표가 저절로 달성되는 것은 아닙니다.

여러분들도 이런 경험을 해 보셨을 것입니다.

분명히 연초에 목표를 세웠고, 그 목표를 달성하기 위해 1년 동안 열심히 일했습니다.

그런데 연말에 돌아보니 목표했던 상태와는 거리가 있는 경우입니다.

왜 그럴까요?

하나의 목표가 달성되기 위해서는 여러 가지 요인이 작용하기 때문입니다.

그중에서도 목표 달성에 결정적으로 영향을 미치는 요인을 먼저 찾아야 합니다.

그것을 '핵심성공요인(CSF, Critical Success Factor)'이라고 합니다.

다음 회에서는 바로 이 CSF를 다뤄보겠습니다.

무엇을 잘해야 성과목표를 실제로 달성할 수 있는지, 그리고 그 요인을 어떻게 찾아내는지를 구체적인 사례와 함께 살펴보겠습니다.

5. 자주 받는 질문

행동에 대한 목표는 설정하면 안 되는 것입니까?

성과목표로 설정하지 않는 것이지, 실행과제로는 반드시 필요합니다.

상태를 만드는 것은 결국 행동이기 때문입니다.

순서가 중요합니다.

먼저 '어떤 상태를 만들 것인가'를 성과목표로 설정합니다.

그다음 그 상태를 만들기 위해 필요한 행동들을 실행과제로 배치합니다.

예를 들어 'A/S 처리의 신속성을 향상시키겠다'가 성과목표라면, 출동 인력 배치 조정, 수리 부품 재고 확보, 접수 단계의 증상 분류, 고객관리 시스템 개선 등이 실행과제가 될 수 있습니다.

행동 자체가 문제가 아닙니다.

행동을 성과목표로 설정하는 것이 문제입니다.

우리 부서는 성과목표를 구체적인 수치로 표현하기가 어렵습니다. 이런 경우에도 상태로 설정해야 합니까?

그렇습니다.

'상태로 설정하는 것'과 '숫자로 표현하는 것'은 별개의 문제입니다.

먼저 어떤 상태를 만들 것인지를 문장으로 분명하게 정합니다.

그다음 그 상태가 만들어졌는지를 무엇으로 확인할 것인지 KPI를 통해 정하면 됩니다.

순서를 반대로 하면 문제가 생깁니다.

측정하기 쉬운 활동부터 찾다 보면 '고객 방문 횟수', '교육 실시 횟수', '시스템 구축 건수'처럼 담당자가 임의로 쉽게 조정할 수 있는 것들이 성과목표가 되기 때문입니다.

성과목표와 미션은 어떻게 다릅니까?

미션이 그 직무가 조직 안에서 맡은 역할이라면, 성과목표는 그 역할을 수행하면서 내가 달성해야 할 목표입니다.

그래서 순서도 중요합니다.

먼저 직무의 미션을 정리하고, 그 미션의 범위 안에서 성과목표를 설정합니다.

지난 회에서 말씀드렸던 것처럼 미션의 범위를 벗어나면 조직에 도움이 되지 않는 목표를 설정할 수 있습니다.

반대로 이번 회에서 말씀드린 것처럼 미션의 범위 안에 들어왔다고 해도 '무엇을 하겠다'는 행동을 그대로 성과목표로 설정하게 되면 실행과제 하나에 목표가 묶여 버릴 수 있습니다.

결국 성과관리의 흐름은 하나씩 연결되어 있습니다.

미션을 정하고, 그 범위 안에서 성과목표를 설정하고, 그 목표를 만들기 위해 무엇을 해야 하는지를 찾아가는 것입니다.

지난 회 내용을 먼저 보시려면 미션과 비전의 차이, 개그맨과 보험 영업사원 예시를 읽어 보시기 바랍니다.

그리고 지금 여러분들이 사용하고 있는 성과목표를 하나 꺼내 보세요.

'무엇을 하겠다'고 적혀 있다면, 그 일을 해서 '무엇이 좋아져야 하는가'를 한 번만 더 생각해 보시기 바랍니다.

행동으로 적힌 목표를 상태로 바꿔 보는 연습지는 자료실에 올려 놓았습니다. 직접 하나를 골라 바꿔 보시기 바랍니다.