성과목표를 설정하는 것 만으로 성과가 만들어질까요? 성과활동을 What·How·When으로 정리하는 법 (연재⑤)

하나. 성과목표를 잘 설정했다고 해서 성과가 저절로 만들어지지는 않습니다. 목표와 실제 성과 사이에는 반드시 '행동(활동)'이라는 빈칸이 하나 있습니다.

둘. 그 빈칸을 채우는 것이 성과활동입니다. OKR에서 말하는 이니셔티브(Initiatives), 흔히 말하는 활동계획과 같은 개념입니다.

셋. 오늘은 KPI 도출 양식의 두 번째 묶음인 2-1) What → 2-2) How → 2-3) When → 2-4) 정리 네 칸을 채워, 성과목표 달성을 위한 구체적 행동계획인 성과활동을 한 문장으로 완성해 보겠습니다.

지난 편에서 핵심과업과 목적어·목적보어로 성과목표를 설정해 보았는데요. 오늘은 그 목표를 실제로 '되게 만드는' 두 번째 칸을 채워 보겠습니다.

하지 않으면, 되지 않습니다

성과목표를 설정하는 것만으로 성과가 좋아진다면 얼마나 좋을까요. 하지만 목표를 적어 둔 종이가 일을 대신해 주지는 않습니다. 그 목표를 달성하기 위해 필요한 활동을 우리가 실제로 실행했을 때만 성과에 가까워집니다. "하지 않으면 되지 않는다." 이 명제를 관통하는 문장이죠.

그런데 여기에 함정이 하나 더 있습니다. 무조건 열심히 한다고 되는 것도 아니라는 점입니다. 성과를 만들어 내는 데 실제로 효과가 있는 활동을 골라야 하고, 그 활동을 효과적인 방식으로, 적절한 타이밍에 실행해야 비로소 성과와 연결됩니다. 그래서 이 단계를 What·How·When 세 축으로 나누어 정리하는 것입니다.

이렇게 정리한 활동을 성과활동이라고 부릅니다. 성과관리에서 이 칸이 사실상 심장에 해당합니다. 1편에서 말씀드린 도미노를 떠올려 보시면, 실제로 손으로 밀어서 넘어뜨릴 수 있는 도미노는 성과목표가 아니라 바로 이 성과활동이니까요.

한 가지 미리 말씀드리면, 성과목표 하나에서 나오는 성과활동은 보통 2~3개가 적당합니다. 너무 적으면 목표 달성에 필요한 행동이 누락될 수 있고, 너무 많으면 어느 하나도 제대로 실행하지 못할 수 있습니다. 성과목표가 3~4개라면 전체 성과활동은 6~12개 사이가 되겠죠.

성과활동은 '내가 몸으로 할 수 있는 일'입니다

2편에서 성과는 Do(행동)가 아니라 Be(상태)라고 말씀드렸는데요. 성과활동은 그 반대입니다. 성과활동은 Do입니다. 그래서 반드시 실제 행동으로 옮길 수 있는 형태로 적어야 합니다.

여기서 많은 분들이 걸려 넘어지십니다. '업무에 몰입한다', '고객을 만족시킨다', '매출을 향상시킨다' 같은 문장들을 사용하는 것이죠. 형태만 보면 동사라서 Do 같지만, 의미를 뜯어 보면 전부 Be입니다.

생각해 보세요. '업무에 몰입한다'를 내일 아침 출근해서 어떻게 하실 건가요? 몰입은 행동이 아니라 상태라서, 몸으로 실행할 수가 없습니다. 몰입하기 위해 무엇을 할 것인지, 고객을 만족시키기 위해 무엇을 할 것인지를 행동으로 옮겨 적은 것이 성과활동입니다.

구분이 어렵다면 이렇게 확인해 보세요. 그 문장을 읽고 내일 당장 몸을 어떻게 움직여야 할지 떠오르면 Do, 떠오르지 않으면 Be입니다.

What — 무엇을 하면 목표에 가까워질까요

이제 양식의 '2-1) What' 칸을 채웁니다. 앞 단계에서 설정한 성과목표를 보면서, 그 목표를 달성하려면 무엇을 하는 것이 가장 효과적일지를 생각해 적으시면 됩니다.

여기서는 긴 문장이 필요 없습니다. '고객 만족도 조사', '교육 프로그램 기획', '불량률 점검'처럼 핵심 단어나 짧은 문구면 충분합니다. 성과목표 하나에 What을 반드시 하나만 적어야 하는 것도 아니니, 여러 개가 떠오르면 여러 개를 적으셔도 됩니다.

딱 하나만 주의해 주세요. 실제로 실행할 수 없는 일은 적지 않는 것입니다. 도전적인 과제를 잡되, 현실에서 도저히 할 수 없는 일을 적어 두면 어차피 하지 않을 것이고, 그러면 그 뒤에 도출되는 KPI도 아무 의미가 없어집니다.

경영 컨설턴트가 만들어 준 KPI나 AI가 뽑아 준 지표가 현장에서 잘 작동하지 않는 대표적인 이유가 바로 이것입니다. 우리가 실제로 할 수 있는 일인지는 그 일을 하는 사람만 알 수 있습니다.

How — 여기에 고성과자의 노하우가 담깁니다

What을 정했다면, 이번에는 그 활동을 '어떻게' 해야 더 좋은 성과가 나는지를 '2-2) How' 칸에 적습니다. 세 칸 중 가장 중요한 칸이자, 글로 옮기기 가장 어려운 칸이기도 합니다.

예를 들어 '고객 만족도 조사'라는 활동 하나도 방식은 여러 가지입니다. 규모가 큰 회사라면 구매 고객에게 일일이 전화를 걸어 조사할 수 있겠지만, 매출 1억 원인 회사가 조사 용역에 2천만 원을 쓸 수는 없겠죠. 우리 회사, 우리 팀, 내 상황에 맞는 방식이어야 실제로 실행됩니다.

그리고 이 칸에 잘하는 사람들의 노하우를 담을 수 있다면 가장 좋습니다. 노하우가 없는 성과활동은 적어 놓고 보면 참 맹숭맹숭합니다. 그냥 지금 하고 있는 일을 옮겨 적은 것 같은 무미건조함이 느껴지죠.

집안일로 예를 들어 보겠습니다. 지난여름 신발장에 곰팡이가 생겨서 올해는 막아 보려고 합니다. What에는 '제습제 비치'라고 적겠죠. 그런데 제습제를 넣어 두기만 하면 곰팡이가 안 생길까요? 아닙니다. 주기적으로 확인해서 물이 찼으면 새것으로 교체하는 것까지 해야 곰팡이를 막을 수 있습니다. 방치하면 제습제는 더 이상 습기를 빨아들이지 못하니까요.

이것을 '성과에의 완결성'이라고 부릅니다. 성과활동은 최대한 이 완결성을 갖도록 적는 것이 중요한데, 바로 이 지점이 고성과자와 나머지를 가르는 대목입니다. 혼자 찾기 어렵다면, 그 일을 오래 해 온 분이나 성과가 좋은 동료에게 물어보세요. "이 일, 어떻게 하면 결과가 다르게 나오나요?" 이 질문 하나면 충분합니다.

다만 너무 구체적일 필요는 없습니다. 만족도 조사 기법까지 미리 정해 두거나 실시 절차를 상세히 적지는 마세요. 건강해지려고 '운동'을 적어 놓고 How에 '걷기 10분, 체스트프레스 50kg 10회 4세트'까지 적을 필요는 없다는 뜻입니다. 지금은 '내 몸 상태에 맞는 운동 방식을 찾아' 정도면 충분하고, 세부 계획은 실제 실행 직전에 따로 세우면 됩니다.

When — 시간이 성과를 좌우할 때만 적습니다

활동에 따라 시점이나 주기가 성과를 좌우하는 경우가 있습니다. 운동은 정기적으로 꾸준히 해야 건강에 도움이 되죠. 1년 내내 안 하다가 연말에 몰아서 하루 10시간씩 하면 오히려 건강을 해칩니다. 관리자가 직원에게 피드백할 때도 '문제가 생긴 직후'라는 시점이 결정적입니다. 한참 지나서 이야기하면 상대는 그 상황을 기억조차 못 하니까요.

이렇게 시간이 성과에 영향을 준다고 판단되면 그 내용을 '2-3) When' 칸에 적습니다. 꼭 '연말에', '주초에' 같은 시점만 해당하는 것은 아닙니다. '정기적으로', '꾸준히', '수시로'처럼 시간과 관계된 의미를 담은 표현이면 무엇이든 괜찮습니다.

반대로 시간이 별로 중요하지 않은 활동이라면 이 칸은 비워 두셔도 됩니다. 억지로 채우려고 애쓰지 마세요. 여기서도 '주 1회', '연 4회'처럼 정확할 필요는 없습니다. 세부 일정은 나중에 계획하면 되니까요.

네 번째 칸 — 한 문장으로 합칩니다

What, How, When이 정리됐다면 이제 이것들을 조합해 한 문장으로 완성해 '2-4) 정리' 칸에 적습니다. "따로 적어 뒀는데 굳이 합쳐야 하나" 싶으실 수 있는데요. 한 문장이 되어야 '내가 목표 달성을 위해 중점적으로 할 일'이 머릿속에 또렷하게 자리 잡고, 나중에 내가 이 일을 제대로 하고 있는지 판단하기도 쉬워집니다.

예시를 두 개만 보여 드리겠습니다.

• 편의점 점주 (성과목표: 재고 손실 최소화)

  What: 발주량 조정 / How: 판매 데이터로 잘 팔리는 품목과 안 팔리는 품목을 가려내어 / When: 매일 마감 전

  → "매일 마감 전 품목별 판매량 데이터를 분석하여 발주량을 조정한다."

• 인사담당자 (성과목표: 신입사원 조기 안착)

  What: 신입사원 적응 상태 점검 / How: 적응상의 어려움을 묻고 개선 과제 도출 / When: 입사 후 6개월까지 정기적으로

  → "신입사원 입사 후 6개월까지 정기적으로 접촉하면서 적응상의 어려움을 점검하고 개선 과제를 도출해 실행한다."

앞 편에서 예로 들었던 자동차 영업사원의 성과목표 중 하나를 가지고 실제 표를 채워 보면 이렇게 됩니다.

왜 굳이 세 칸으로 나눌까요

여기까지 오시면 이런 의문이 드실 수 있습니다. "어차피 한 문장으로 합칠 거면 처음부터 문장으로 쓰면 되지 않나?"

이유가 있습니다. 다음 단계에서 지표를 도출할 때, 이 세 칸이 서로 다른 종류의 힌트를 주기 때문입니다. 지표에는 대표적으로 네 가지 유형이 있습니다.

• 양적 지표 (얼마나 많이): 건수, 개수, 금액 — 매출액, 신규 고객 수, 생산량
• 시간 지표 (얼마나 빨리·자주): 소요 시간, 마감 준수율 — 평균 처리시간, 발송 주기
• 질적·비율 지표 (얼마나 잘): 만족도, 달성률, 점유율 — 재방문율, 불량률, 합격률
• 지수·주관 지표 (종합 점수): 조직 진단 점수, 몰입도 지수, 브랜드 인지도

문장으로 뭉뚱그려 놓으면 이 중 한두 개밖에 떠오르지 않습니다. 반면 What·How·When으로 쪼개 두면 각 칸에서 서로 다른 유형의 지표가 자연스럽게 따라 나옵니다. 특히 When 칸을 채워 두신 분은 시간 지표를, How 칸에 노하우를 담아 두신 분은 질적 지표를 훨씬 수월하게 찾으시게 됩니다.

이렇게 성과활동에서 영향을 받는 수치들을 찾아낸 것이 PI(Performance Indicator)이고, 그중 가장 핵심이 되는 것을 골라 KPI로 결정합니다. 다시 말해 성과활동이 부실하면 그 뒤에 나오는 KPI도 부실할 수밖에 없습니다. KPI 도출 과정에서 가장 많은 에너지를 이 단계에 쏟아야 하는 이유입니다.

세 칸을 나누는 원리와 각 칸에서 지표를 끌어내는 구체적인 방법은 Advanced Level(연재⑦부터)에서 더 깊이 다루겠습니다. 다음 편에서는 우선 Basic Level의 마지막 칸인 PI와 KPI 선정을 이어서 살펴보겠습니다.

자주 받는 질문

성과활동은 몇 개나 도출해야 하나요?

성과목표 하나당 2~3개를 권해 드립니다. 성과목표가 3~4개라면 전체 성과활동은 6~12개가 됩니다. 너무 적으면 목표 달성에 필요한 행동이 빠지고, 너무 많으면 어느 하나도 제대로 실행되지 않습니다.

성과활동과 OKR의 이니셔티브는 다른 건가요?

같은 개념으로 보셔도 무방합니다. 목표를 달성하기 위해 실제로 실행하는 활동을 OKR에서는 이니셔티브(Initiatives), 일반적인 계획 문서에서는 활동계획이라고 부릅니다. 이 연재에서는 성과활동이라는 표현을 씁니다.

When 칸이 잘 안 떠오르는데 비워도 되나요?

비워 두셔도 됩니다. 시간적 측면이 성과에 별 영향을 주지 않는 활동도 많습니다. 억지로 '월 1회' 같은 표현을 만들어 넣으면 오히려 지키지 못할 약속이 됩니다.

'고객을 만족시킨다'는 왜 성과활동이 아닌가요?

만족은 활동의 결과로 만들어지는 상태이지, 제가 몸으로 실행할 수 있는 행동이 아니기 때문입니다. 그것은 성과목표 쪽에 해당합니다. 성과활동에는 '고객을 만족시키기 위해 무엇을 할 것인가'를 행동으로 적으셔야 합니다.

How를 어느 정도까지 구체적으로 써야 하나요?

'중요한 포인트가 무엇인지'가 드러날 정도면 충분합니다. 실행 방법을 상세히 설계하는 것은 그 활동을 실제로 준비하는 시점의 일입니다. 지금 단계에서 지나치게 구체적으로 적으면 작성에 지쳐 정작 실행에 쓸 힘이 남지 않습니다.

이번 주에 딱 한 줄만

지난 편에서 성과목표 한 문장을 만들어 보셨다면, 이번에는 그 목표 아래에 딱 한 줄만 채워 보세요. 무엇을 하고(What), 어떻게 하며(How), 언제 할 것인지(When)를 이어 붙인 한 문장이면 됩니다.

그 한 줄을 옆자리 동료나 이 일을 오래 해 오신 선배에게 보여 주고 "이렇게 하면 될까요?"라고 물어보시면 더 좋습니다. 성과활동은 혼자 책상에서 완성하는 것보다, 실제로 성과를 내 본 사람의 노하우를 얹었을 때 훨씬 단단해지니까요.