직무역량 뜻과 도출 방법, 행동을 알아도 실행하지 못하는 이유 [성과관리 시리즈 9]

지난 회에서 핵심성공요인, 그러니까 성과를 만들어 내는데 결정적인 영향을 미치는 요인을 어떻게 도출하는지에 대해 설명을 드렸습니다. 그런데 그 요인이 무엇인지 알아내는 것만으로 그 요인이 저절로 손에 들어오지는 않는데요. 핵심성공요인은 '특정한 행동'을 꾸준히 실행했을 때에만 확보됩니다. 오늘 여러분들과 나눌 이야기가 바로 그 행동을 가리키는 '성과행동', 그리고 그 행동을 실제로 실행하게 해 주는 '직무역량'입니다. 먼저 오늘 내용의 핵심을 세 줄로 정리하겠습니다.

ㄱ. 성과행동을 도출해 놓아도, 그 행동을 실행할 지식과 기술이 없는 사람은 그 행동을 실행하지 못합니다.

ㄴ. '고객이 원하는 것을 객관적인 통계치로 분석한다'라는 성과행동을 적어 두어도 통계 지식이 전혀 없는 사람은 그 분석을 시작조차 할 수 없는 것과 같죠.

ㄷ. 여러분들이 평상시 실행하고 있는 행동 하나를 고르신 다음, 그 행동을 잘 실행하려면 어떤 지식과 어떤 기술을 갖추고 있어야 하는지를 기록해 보시기 바랍니다.

1. 핵심성공요인은 저절로 확보되지 않습니다

핵심성공요인은 '특정한 행동'을 꾸준히 실행한 사람에게만 확보됩니다.

누구나 다 핵심성공요인을 확보할 수 있다면 누구나 다 좋은 성과를 만들어 낼 수 있어야 하는데요. 현실에서 좋은 성과는 아무나 만들어 내지 못합니다. 그 요인을 확보하기 위해 잘해야 하는 '행동'들을 실제로 잘 실행한 사람만이 더 많은 요인을 확보하는 것이죠. 이때 핵심성공요인을 확보하기 위해서 잘해야 하는 행동을 '성과행동'이라고 부릅니다.

이 시리즈에서 계속 따라온 '행복'이라는 성과목표로 다시 가 보겠습니다. 행복이라는 목표를 달성하려면 돈, 건강, 사람 같은 핵심성공요인을 확보해야 하는데요. 그중 건강 하나만 놓고 보면, 건강은 마음먹는다고 확보되는 것이 절대 아닙니다. 아래 세 가지 행동을 꾸준하게 실행했을 때에만 확보됩니다.

ㄱ. 운동을 정기적으로 실시한다.

ㄴ. 몸에 해로운 음식은 멀리하고 이로운 음식을 직접 조리해서 섭취한다.

ㄷ. 취침과 기상 시각을 일정하게 지키는 규칙적인 생활을 한다.

성과를 만드는 데 도움이 되는 과업이나 활동은 무궁무진하게 많지만, 우리에게 주어진 시간과 자원은 한정되어 있습니다. 그래서 핵심성공요인을 확보하는 데 도움이 되는 성과행동을 도출해서 거기에 집중하는 것이 훨씬 효과적이라고 할 수 있습니다.

2. 성과행동은 Be가 아니라 Do의 형태여야 합니다

성과목표가 Be의 형태여야 하듯, 성과행동은 반드시 Do의 형태여야 합니다.

이 시리즈 앞 회차에서 우리의 행동(Do)은 대부분 특정한 상태(Be)를 만들기 위한 것이라고 설명드렸습니다. 방을 '청결한 상태'로 만들려면 '청소를 한다'를 해야 하죠. 이때 앞의 상태에 해당하는 것이 성과목표이고, 뒤의 동작에 해당하는 것이 성과행동입니다.

그런데 실행계획을 수립하실 때 아래와 같은 유형을 적어 두시는 경우가 상당히 많습니다.

ㄱ. 조직문화 개선하기

ㄴ. 양질의 인맥 형성하기

ㄷ. 회사 인지도 향상시키기

이 세 가지는 Do일까요, Be일까요. 전부 Be입니다. 조직문화가 좋아지는 것은 우리가 Do 할 수 있는 동작이 아니라, 특정한 동작들을 실행함으로써 만들어지는 상태이기 때문입니다. 이런 Be를 성과행동으로 설정하면 계획을 세워 놓고 '계속 미루게 됩니다'.

Do 형태여야만 '할 수' 있지 Be 형태는 '할 수'가 없기 때문인데요. 예를 들어 '양질의 인맥 형성하기'를 액션플랜으로 설정했다고 해 보겠습니다. 다음 주 업무 계획을 세우면서 "다음 주에는 양질의 인맥을 형성해야지"라고 적어 두었는데, 막상 월요일 아침에 출근해서 책상에 앉으면 무엇부터 해야 할지가 막막해집니다. 인맥 형성은 지금 당장 시작할 수 있는 동작이 아니니까요. 그러니 바로 실행할 수 있는 다른 일부터 손대게 되고, 그 계획은 다음 주로, 또 그다음 주로 밀립니다. 연말에 그 계획서를 다시 열어 보면 한 줄도 실행되지 않은 채 그대로 남아 있는 것이죠.

따라서 양질의 인맥 형성은 성과목표 쪽으로 옮겨 놓고, 그 목표를 달성하기 위해 '무엇을' 할 것인지를 고민해서 아래와 같은 형태로 기록하셔야 합니다.

ㄱ. 우수 고객에게 정기적으로 꾸준하게 전화 연락을 취한다.

ㄴ. 우수한 인맥들을 만날 수 있는 모임을 파악하여 지속적으로 참여한다.

이렇게 적어 두면 아침에 출근해서 "오늘은 누구누구한테 전화를 돌려야지", "오늘 오후에는 그 모임에 참석해야겠다"라고 생각하고 그 자리에서 바로 행동으로 옮길 수 있게 됩니다. (직무와 상황에 따라 얼마든지 달라질 수 있는 예시로 봐 주시기 바랍니다.)

3. 직무역량은 성과행동을 실행할 수 있게 해 주는 지식과 기술입니다

성과행동이 무엇인지 안다고 해서 누구나 그 행동을 잘 실행하는 것은 아닙니다.

좋은 성과를 만들어 내기 위해 "고객들이 우리 서비스를 통해 원하는 것이 무엇인지 객관적인 통계치로 분석하여, 고객 니즈를 가장 효과적으로 충족시켜 줄 수 있는 개선방안을 수립하고 실행한다"라는 성과행동을 도출했다고 해 보겠습니다. 이 문장은 Do의 형태로 잘 적혔고 핵심성공요인과도 연결되어 있습니다. 그런데 통계에 대한 지식이 전무한 담당자라면 '통계치로 분석'이라는 동작을 시작조차 할 수 없고, 자사 서비스에 대한 구체적인 이해와 타사 서비스 현황에 대한 지식이 없는 담당자는 효과적인 개선방안을 수립하기 어렵습니다. 통계 지식과 자사·타사 서비스에 대한 지식, 그리고 데이터 분석 스킬 같은 기술을 보유한 사람만이 이 성과행동을 실제로 잘 실행할 수 있는 것이죠. 이렇게 성과행동을 잘 '실행'할 수 있도록 만들어 주는 지식과 기술을 '직무역량'이라고 부릅니다.

앞에서 든 건강 사례로도 확인해 보겠습니다. 세 가지 성과행동 가운데 'ㄴ. 몸에 해로운 음식은 멀리하고 이로운 음식을 직접 조리해서 섭취한다' 하나만 놓고 보죠. 해로운 음식을 멀리하려면 어떤 음식이 몸에 해로운지를 알고 있어야 합니다. 그것을 아예 모른다면 눈앞에 놓인 음식이 어느 쪽인지 판단할 방법이 없으니 그대로 섭취하게 되겠죠. 이로운 음식을 직접 조리하려면 몸에 이로운 음식의 종류를 알아야 재료를 선택할 수 있고, 조리 방법에 대한 지식도 갖추고 있어야 합니다. 재료를 다듬는 조리 기술까지 있어야 비로소 이 행동이 실행되는 것이죠.

이때 몸에 이로운 음식과 해로운 음식의 종류에 대한 지식, 조리 방법에 대한 지식, 그리고 조리 기술이 바로 그 성과행동을 실행하기 위해 반드시 갖춰야 하는 직무역량이 되는 것입니다. 직무역량을 보유하지 못하면 성과행동을 실행하지 못하고, 성과행동을 실행하지 못하면 핵심성공요인이 확보되지 않기 때문에 성과가 창출될 가능성도 그만큼 낮아집니다.

4. 내 직무역량은 어떤 순서로 도출할까요

여러분들이 평상시 실행하고 있는 성과행동에서 출발하시면 됩니다.

첫째, 여러분들의 성과행동 가운데 하나를 고르십시오. 앞의 예로 하면 '고객이 원하는 것을 객관적인 통계치로 분석하여 개선방안을 수립하고 실행한다'가 되겠고, 건강 사례로 하면 '몸에 해로운 음식은 멀리하고 이로운 음식을 직접 조리해서 섭취한다'가 되겠죠.

둘째, 그 문장을 동작 단위로 끊어 보십시오. 앞의 성과행동은 '통계치로 분석한다'와 '개선방안을 수립한다'라는 두 개의 동작으로 끊어집니다. 건강 사례는 '해로운 음식을 멀리한다'와 '이로운 음식을 직접 조리한다'로 끊어지겠죠.

셋째, 끊어 낸 동작마다 "이 동작을 실행하려면 무엇을 알고 있어야 하고, 무엇을 할 줄 알아야 하는가"를 물으신 다음 그 답을 기록하십시오. '통계치로 분석한다'에는 통계 지식과 데이터 분석 스킬이 나오고, '개선방안을 수립한다'에는 자사 서비스에 대한 이해와 타사 서비스 현황에 대한 지식이 나옵니다. 아는 것으로 답이 나오면 지식이고, 할 줄 아는 것으로 답이 나오면 기술이라고 분류하시면 됩니다.

이렇게 도출한 지식과 기술이 여러분들이 평상시 다른 공부보다 우선해서 학습하고 훈련하셔야 하는 직무역량입니다.

(요즘같은 시대에는 지식은 AI에게 DB로 먹여주고, 기술은 스킬로 만들어두면 되겠죠.)

오늘은 성과행동이 왜 Do의 형태여야 하는지, 그리고 그 행동을 실행하게 해 주는 직무역량이 무엇인지에 대해 살펴보았습니다. 다음 회에서는 '핵심성과지표(KPI)'를 다룹니다. 성과행동을 실행하면 영향을 받는 수치들이 있는데요. 그 수치를 정기적으로 모니터링하면서 지금 무엇을 보완해야 하는지를 판단하는 방법에 대해 설명드리겠습니다. KPI는 직원을 평가하는 도구가 아니라 비행기의 계기판과 같은 모니터링 도구라는 것이 다음 회의 핵심입니다. 그럼 다음 회에서 만나 뵙겠습니다.

5. 자주 받는 질문

성과행동과 직무역량은 어떻게 다릅니까?

성과행동은 핵심성공요인을 확보하기 위해 꾸준히 실행하는 '행동'이고, 직무역량은 그 행동을 잘 실행할 수 있게 해 주는 '지식과 기술'입니다. '몸에 해로운 음식은 멀리하고 이로운 음식을 직접 조리해서 섭취한다'가 성과행동이라면, 어떤 음식이 해로운지에 대한 지식과 조리 기술이 직무역량입니다. 행동이 앞에 있고 그 행동을 가능하게 해 주는 것이 뒤에 있다고 이해하시면 됩니다.

우리 회사 역량 목록을 그대로 직무역량으로 써도 됩니까?

그 목록이 여러분들 직무의 성과행동에서 도출된 것이라면 사용하셔도 됩니다. 그런데 많은 회사의 역량 목록은 성과행동과 연결되지 않은 채 '책임감', '소통능력' 같은 이름만 나열되어 있는 경우가 많습니다. 그런 목록으로는 무엇을 학습하고 훈련해야 하는지가 판단이 어렵습니다. 위의 순서대로 성과행동에서 다시 도출해 보시기 바랍니다.

성과행동을 몇 개까지 도출하는 것이 좋습니까?

개수를 정해 두고 채우는 것은 권해드리지 않습니다. 하나의 핵심성공요인을 확보하는 데 실제로 결정적인 행동이 무엇인지를 기준으로 도출하시면 됩니다. 건강이라는 요인에 운동과 음식, 규칙적인 생활 세 가지가 나온 것처럼 요인마다 나오는 행동의 수는 달라집니다.

지난 회를 먼저 보시려면 핵심성공요인 뜻과 도출 방법, 같은 시간 일하고 성과가 갈리는 이유를 읽어보시기 바랍니다. 성과행동과 직무역량을 정리해 보실 양식을 자료실에 함께 올려 놓았습니다.