핵심성공요인 뜻과 도출 방법, 같은 시간 일하고 성과가 갈리는 이유 [성과관리 시리즈 8]

"나도 저 사람만큼 일하는데, 왜 성과는 저 사람이 더 좋을까."

직장 생활을 하면서 이 속말을 한 번쯤 안 해 보신 분은 아마 없으실 겁니다. 능력이 크게 차이 나는 것도 아니고, 야근을 더 하는 것도 아닌데, 연말이 되면 유독 성과가 좋은 사람이 우리 주변에는 늘 있는데요. 지난 회차에서는 성과목표를 '하겠다'가 아니라 '되겠다'는 상태로 설정해야 한다는 것을 설명드렸습니다. 그런데 목표를 올바르게 설정했다고 해서 그 목표가 저절로 달성되지는 않습니다. 오늘은 그 차이를 만들어 내는 '핵심성공요인'에 대해 함께 살펴보는 시간을 갖도록 하겠습니다.

세 줄로 핵심내용을 정리하고 시작하겠습니다.

ㄱ. 능력도 비슷하고 일하는 시간도 같은 두 사람의 성과가 다른 것은, 한 사람은 목표 달성을 좌우하는 쪽에 시간과 노력을 투자했고 다른 사람은 그렇지 않은 쪽에 시간과 노력을 투자했기 때문입니다.

ㄴ. 특정 목표를 달성하는 데 영향을 미치는 요인들 가운데에는 ‘하나라도 확보하지 못하면 그 목표를 달성할 가능성이 거의 사라지는 요인(ex. 건강을 상실하면 행복해질 수 없다)이 있고, 확보하면 도움은 되지만 없어도 큰 문제가 없는 요인이 있는데, 앞의 것을 핵심성공요인이라고 부릅니다.

ㄷ. 여러분들의 성과목표 하나를 적어 보시고, 그 목표에 영향을 미치는 요인들을 떠오르는 대로 모두 기록하신 다음, 그 가운데 확보하지 못하면 목표 달성이 어려워지는 요인이 무엇인지 골라내 보시기 바랍니다.

1. 능력도 일에 쏟은 시간도 같은데 성과가 다른 이유는 무엇일까요

투입한 시간의 양이 아니라 '어디에' 그 시간을 투입했는지가 다르기 때문입니다.

능력 수준도 비슷하고 업무에 투입하는 시간도 똑같은 두 사람이 있다고 해 보겠습니다. 그런데 한 사람은 늘 다른 사람보다 성과가 좋습니다. 여기에는 여러 가지가 작용하겠지만, 같은 시간을 일하더라도 성과를 좌우하는 쪽에 더 집중한 사람이 그렇지 않은 사람보다 탁월한 성과를 만들어 낼 가능성이 훨씬 높습니다.

요리사를 예로 들어 보겠습니다. 요리사에게 중요한 성과는 고객들이 아주 만족스러워하는 음식을 만들어 내는 것인데요. 어떤 요리사는 탁월한 맛을 내는 '레시피'를 연구하는 데 대부분의 시간을 투자하고, 또 어떤 요리사는 음식점 '인테리어'를 손보는 데 시간을 쏟는다고 해 보겠습니다. 고객이 만족하는 음식이라는 성과를 놓고 볼 때 둘 중 누가 더 좋은 결과를 만들어 낼까요. 분명 앞의 요리사일 가능성이 매우 높습니다.

인테리어가 도움이 되지 않는다는 이야기가 절대 아닙니다. 다만 '고객이 만족하는 음식'이라는 성과를 좌우하는 쪽은 레시피인 것이죠. 같은 시간을 일하고 같은 에너지를 쏟아붓더라도, 성과를 좌우하는 쪽이 무엇인지 먼저 찾아내어 거기에 더 많은 시간과 노력을 투자하는 사람이 월등한 성과를 만들어 냅니다. 바로 이 지점이 핵심성공요인이라는 개념이 들어와야 하는 자리인데요.

2. 핵심성공요인이란 정확히 무엇을 뜻할까요

성과를 만들어 내는데 결정적인 영향을 미치는 요인, 그것이 핵심성공요인입니다.

핵심성공요인은 보통 CSF라고 부릅니다. Critical Success Factor라는 영문 용어의 앞 글자를 모은 것인데요. 우리가 세운 성과목표에 영향을 주는 요인(Success Factor)은 한둘이 아닙니다. 그 여러 요인 가운데 특별히 결정적인(Critical) 무게를 갖는 것만 따로 떼어 Critical Success Factor, 줄여서 CSF라고 부르는 것입니다.

조금 더 쉽게 이해하실 수 있도록 업무를 잠시 떠나 '행복'이라는 목표로 설명을 드리겠습니다. 여러분들이 바라는 것이 행복해지는 것이라고 가정해 보시죠. 거기에 영향을 주는 요소들은 아주 많습니다. '돈'도 어느 정도는 있어야 하고, '건강'도 빼놓을 수 없으며, 주변에 좋은 '사람'들이 많을 때 행복해질 가능성도 높아집니다. 어떤 분은 맛있는 '요리'를 드실 때 큰 행복감에 빠지고, 또 어떤 분은 재미있는 '영화'를 보실 때 그렇습니다. 이것들 전부가 행복에 영향을 주는 Success Factor입니다.

그런데 이 요인들의 무게가 다 같지는 않습니다. 없어서는 안 될, 반드시 갖춰야 하는 것이 있는 반면에, 갖추면 도움은 되지만 없어도 큰 지장이 없는 것도 있습니다. 수중에 돈이 하나도 없고, 건강이 매우 안 좋으며, 주위에 좋은 사람이 한 명도 없다고 생각해 보시기 바랍니다. 이 가운데 단 하나만 없어도 그 사람이 행복해질 가능성은 거의 0에 가까워집니다. 반면에 맛있는 요리나 재미있는 영화는 있으면 좋고 없어도 그만인 분들이 대부분일 것입니다.

그래서 '요리'와 '영화' 같은 요인들은 그냥 Success Factor로 끝나는 것이고, '돈'과 '건강'과 '사람' 같은 요인들은 행복해지기 위해 없으면 안 되는 핵심성공요인이 되는 것이죠. 행복을 바라는 사람이라면 누구든 예외 없이 이 세 가지를 어느 정도 확보하기 위한 노력을 반드시 해야만 하는 셈입니다.

체중 감량을 떠올려 보시면 이 차이가 더 또렷해집니다. 살을 빼겠다는 목표를 세우면 대부분 운동부터 떠올리는데요. 그런데 체중을 실제로 좌우하는 쪽은 운동보다 먹는 음식입니다. 운동을 아무리 열심히 해도 먹는 것을 그대로 두면 체중은 잘 줄지 않고, 반대로 먹는 것을 관리하면 운동량이 조금 적어도 체중은 줄어듭니다. 체중 감량에서는 음식이 핵심성공요인이고 운동은 그다음인 것이죠.

3. 인사담당자의 핵심성공요인은 무엇일까요

'우수인재 확보'라는 성과목표에서는 근무조건과 근무환경, 회사에 대한 비전이 핵심성공요인이 됩니다.

이제 우리가 다니고 있는 회사의 예를 들어 보겠습니다. 인사담당자에게는 '우수인재 확보'라는 것이 중요한 성과목표가 될 수 있습니다. 그렇다면 우수인재를 확보한다는 이 성과를 좌우하는 요인으로는 어떤 것들을 꼽을 수 있을까요.

연봉과 복리후생 같은 '근무조건', 회사 위치나 조직문화와 같은 '근무환경', 그리고 직원들이 '회사에 대해 갖는 비전' 등을 꼽을 수 있습니다. 우리 회사가 우수인재를 데려올 수 있느냐 없느냐가 결국 이 세 가지에서 갈리기 때문인데요. 바로 이것들이 인사담당자에게 있어서의 핵심성공요인이라고 할 수 있는 것이죠.

그래서 좋은 성과를 만들어 내려는 인사담당자는 늘 이런 고민을 안고 일합니다.

"어떻게 하면 우리 직원들이 다른 회사보다 더 좋은 근무조건에서 일하도록 만들 수 있을까?"

세 가지를 각각 이렇게 질문으로 바꿔 놓고 실제로 확보하기 위한 노력을 꾸준히 실행하실 때, 우리 회사가 우수인재를 확보할 가능성이 그만큼 높아집니다.

4. 내 직무의 핵심성공요인은 어떤 방법으로 도출할까요

나보다 먼저 그 성과를 만들어 낸 사람들에게서 찾는 것이 가장 빠른 방법입니다.

인사담당자뿐 아니라 여러분들의 업무에도 이 핵심성공요인은 반드시 존재합니다. 도출하실 때는 주요하게 다음 세 가지 등을 활용하실 수 있습니다.

첫째, 주변 고성과자나 그 업무를 오랜 시간 수행해 온 사람들과 인터뷰를 합니다. 인사담당자라면 채용 성과가 좋은 선배에게 이렇게 여쭤보는 식입니다.

"지원자들이 입사를 결정할 때 무엇을 가장 많이 물어보던가요?"

그 답 안에 핵심성공요인이 들어 있습니다. 둘째, 그 분야의 책을 읽습니다. 채용을 다룬 책들이 공통적으로 강조하는 대목이 있다면 그것일 가능성이 높습니다. 셋째, 벤치마킹을 합니다. 우수인재가 몰리는 회사들이 실제로 무엇을 갖추고 있는지 살펴보는 것이죠. 구체적인 도출 절차는 성과목표 분석을 다루는 회차에서 다시 상세히 설명드립니다.

그런데 핵심성공요인이 무엇인지 아는 것만으로 그것이 실제로 확보되지는 않습니다. 좋은 근무환경이 무엇인지 안다고 해서 그 환경이 저절로 만들어지지 않는 것과 같습니다. 인사담당자가 이것들을 확보하는 데 필요한 '행동'을 잘 실행해야만 비로소 손에 들어오는 것이죠. 그래서 우리는 실행하지 않으면 성과는 없다고 말합니다. 다음 회에서는 이 '성과행동'과 '직무역량'에 대해 함께 살펴보는 시간을 갖도록 하겠습니다. 핵심성공요인을 확보하려면 어떤 행동을 꾸준히 잘해야 하는지, 그리고 그 행동을 실제로 실행하려면 무엇을 갖추고 있어야 하는지를 이어서 다룹니다.

자, 오늘 내용을 여러분들의 업무에 바로 응용해 보시기 바랍니다. 여러분들의 성과목표 하나를 종이에 적으시고, 그 목표에 영향을 주는 요인들을 떠오르는 대로 모두 기록하신 다음, 그 가운데 확보하지 못하면 목표 달성이 어려워지는 것에 표시를 해 보십시오. 표시된 그 요인들이 앞으로 여러분들이 시간과 노력을 집중해서 투자하셔야 할 핵심성공요인이 되는 것이죠.

5. 자주 받는 질문

핵심성공요인은 성과목표 하나에 몇 개 정도가 적당합니까?

개수를 미리 정해 두고 맞추실 필요는 없습니다. 다만 도출한 요인이 열 개를 넘어간다면 결정적이지 않은 것까지 함께 들어갔을 가능성이 높습니다. 확보하지 못해도 목표 달성에 큰 문제가 없는 것들을 덜어 내시면 대체로 서너 개로 정리됩니다.

핵심성공요인과 핵심성과지표(KPI)를 같은 것으로 봐도 될까요?

서로 다릅니다. 핵심성공요인은 성과를 좌우하는 '요인'이고, 핵심성과지표는 그 성과가 얼마나 만들어졌는지를 보여 주는 '수치'입니다.

제 성과목표의 핵심성공요인을 제가 통제할 수 없는 경우에는 어떻게 합니까?

통제할 수 없다고 판단되시는 것도 일단 핵심성공요인으로 기록해 두시는 것이 맞습니다. 내가 어찌할 수 없다고 해서 그 무게가 가벼워지지는 않기 때문입니다. 다만 그것을 확보하기 위해 내가 할 수 있는 행동이 무엇인지를 찾는 방향으로 넘어가시면 됩니다. 연봉 수준을 인사담당자가 혼자 설정하지는 못하지만, 경쟁사 보상 수준을 조사해서 경영진에게 보고하는 행동은 할 수 있습니다.

지난 회를 먼저 보시려면 성과목표 뜻, 왜 '하겠다'가 아니라 '되겠다'로 써야 하는가를 읽어보시기 바랍니다. 핵심성공요인을 정리해 보실 양식은 자료실에서 내려받으실 수 있습니다.